Кондукторы тюменских автобусов рассказали, как решают конфликты с пассажирами

Кондукторы тюменских автобусов рассказали, как решают конфликты с пассажирами. И куда обратиться горожанам, если их права нарушили.

Городской транспорт все чаще становится местом острых столкновений между пассажирами и работниками. Ежедневно в автобусах и маршрутках разворачиваются настоящие драмы, где каждая сторона отстаивает свою правоту.

Водители жалуются на нетрезвых пассажиров, которые заходят в салон, на громкую музыку, на попытки подростков проехать по картам с нулевым балансом, на водителей легковушек.

Пассажиры, в свою очередь, не остаются в долгу. Они выражают недовольство грубостью и агрессивным поведением, жалуются на неработающий кондиционер, на нежелание водителей открывать все двери для посадки и высадки. Многих возмущает нарушение графика движения и технические неисправности транспортных средств.

Обозреватель издания «Тюменская область сегодня» постарался разобраться в ситуации и выслушать обе стороны.

Невыдуманные истории

Часто в социальных сетях тюменцы рассказывают о своих поездках. Среди основных тем – работа кондиционеров, сбои в оплате, расхождения в графике. Но есть и интересные обсуждения, в которых принимают участие все.

Например, пользовательница соцсетей сообщила, что из-за аллергии кондуктор попросила ее оставить цветы на остановке: «В итоге мои цветы выставили на улицу и попытались насильно вывести меня из автобуса. Но я не вышла, проезд был оплачен транспортной картой. Автобус продолжил рейс, оставив мои цветы на остановке».

В ходе диалога комментаторов выяснилось, что кондуктор просила плотнее упаковать цветы, так как они мешали не только ей, но еще нескольким пенсионеркам с астмой. А из автобуса цветы вынесла другая пассажирка.

Один из граждан жаловался на то, что кондуктор запретила ему садиться в автобусе на сиденье, в то время как у пассажира больные колени. Уже возмущены? Постойте.

Ситуацию описывает сам пассажир: «Мы купались в пруду Лесном. В автобусе кондуктор запретила нам сидеть, потому что мы промочим сиденья. Всю поездку пришлось стоять, а у меня больные колени. Было много свободных мест».

Другой случай: «Зайдя в автобус, я сразу произвела оплату. Но деньги с карты списались не сразу, а с задержкой. Недосчитавшись одного человека, кондуктор пошла искать безбилетника», – пишет тюменка. Итог истории – кондуктор потребовала у нее карту и пробила билет еще раз, к тому же накричала. «Мне не жаль 30 рублей, мне жаль нервы, плохое настроение перед важным мероприятием».

В таком деле, к слову, можно обратиться в ТТС через ВК-сообщество, и деньги оперативно возвращаются на карту.

Вторая сторона конфликта

В таких спорных моментах всегда хочется выслушать вторую сторону конфликта. Вот с чем сталкиваются кондукторы и водители.

– Каждый день кто-нибудь попадается, что-нибудь происходит, – рассказывает кондуктор Нина Михайловна. Она работает полтора года и за это время выработала для себя главное правило. – Я стараюсь молчать, потому что к каждому слову привязываются.

Иногда сталкивается Нина Михайловна с тем, что терминал не работает – сбой системы или проблемы с лентой.

– Как-то раз на 25-м маршруте в автобус вошла большая компания молодежи. И терминал в какой-то момент перестал выдавать билет. Молодые люди начали ругаться на меня, но ведь мне тоже хочется работать по совести, – говорит кондуктор. – Позвонила диспетчеру, объяснила ситуацию. Было сказано высаживать всех и съезжать с линии. Но ведь так тоже нельзя, полный автобус. Потом поговорила с руководителем, и довезли всех до вокзала.

Бывают на работе ситуации критические – пьяные люди, которые не могут просто спокойно ехать, а доставляют неудобства всем, начинают дебоширить.

– На Цветном бульваре в автобус вошла пара в нетрезвом виде. Начали нецензурно выражаться, в том числе в мой адрес, а когда попросила их успокоиться – стало еще хуже. В итоге они едва не накинулись на одного из пассажиров. Пьяных высадили, но было очень страшно, – продолжает Нина Михайловна.

Ее коллега Марина Николаевна работает в ПАТП уже 12 лет. В диалоге она поделилась своим секретом – не обращать внимания на людей, которые хотят выйти на конфликт.

– Все зависит от твоего внутреннего состояния. Если ты на работе, то оставляешь все свои задачи, проблемы семейные дома. Здесь ты просто открыт для пассажиров, и ты относишься к ним так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Если конфликт зреет, стараюсь его погасить.

Важно избегать возникающих конфликтов, уверена Марина Николаевна, потому что они могут нарасти, как снежный ком. Конечно, работа с людьми не бывает проста, но здесь важно внутреннее к ней отношение.

– Если кому-то надо высказаться, пусть. Такое произошло совсем недавно, когда я проверяла билеты. Одну женщину это возмутило, и она начала громко осуждать мои действия, – поделилась женщина. – Это продолжалось минут десять, я молчала, не хотела развивать это дальше. Но было неприятно, да.

Водители автобусов также ежедневно сталкиваются со стрессом: движение в городе очень насыщенное. Водитель ТПАТП №1 Дмитрий Орлов постоянно сталкивается с хамством на дороге.

– Для меня главные проблемы на дороге создают не пассажиры, а водители. Они всегда норовят подрезать, встать в полосу, пытаются перестроиться перед автобусом или не дают совершить нам маневр. Надо лояльно относиться к таким ситуациям. Мы все-таки профессионалы, а между нами есть любители. Мы правила сдаем раз в полгода, – рассказывает он.

– У работников общественного транспорта есть инструкции, согласно которым они могут проверять у граждан билеты. Также там написано, что в случае нестандартных ситуаций или неадекватного поведения кондуктор должен вызвать сотрудников полиции, самостоятельно или через диспетчера. Действительно, в общественном транспорте может произойти что угодно, даже нападение на работников. В салонах автобуса установлены камеры видеонаблюдения, каждый случай разбирается, – комментирует заместитель генерального директора по эксплуатации Тюменского ПАТП № 1 Андрей Морозов. – Если пассажир отказывается платить, мы говорим о совершеннолетних, водитель может остановиться до тех пор, пока человек или не выйдет, или не оплатит. По любым другим нестандартным случаям проводим инструктажи.

К слову о кондиционерах. В тюменских автобусах ежедневно контролируют работоспособность систем кондиционирования на линии. Как отмечают в ПАТП, в жару особое внимание уделяют техобслуживанию систем, ведь на них идет большая нагрузка. Устанавливается увеличенная норма расхода топлива. А если вы заметили, что кондиционер в автобусе не функционирует должным образом, обратитесь в службу эксплуатации по телефонам:

• +7 (3452) 27-28-53 (ООО «Тюменьавтотранс»);
• +7 (3452) 58-15-22 (АО ТПАТП №1).

О том, как бороться с агрессией в общественном транспорте, корреспонденту издания «Тюменская область сегодня» рассказала психолог-психоаналитик регионального центра «Семья» Екатерина Быкова. Читайте материал по ссылке.