Скажите «ЦУР»: что делают в Тюменской области, чтобы услышать жителей региона
Диалог власти и граждан в Интернете должен быть эффективным, считает Роман Рзаев
Центр управления регионом Тюменской области начал работу в ноябре 2020 года. Его задача - объединить наилучшие практики обратной связи, которые позволяют учитывать мнения граждан. Самые насущные вопросы, которые тревожат тюменцев, поступают на сайт госуслуг, в соцсети. Обращения не остаются незамеченными, на них реагируют представители власти и ведомственных организаций.
Вся информация из регионов поступает в координационный центр правительства России. С помощью такого глобального мониторинга власти могут своевременно реагировать на реальные запросы жителей. О новом подходе взаимодействия государства с населением, о работе с обращениями и жалобами от жителей региона изданиям «Тюменская область сегодня» и «Комсомольская правда – Тюмень» рассказал руководитель ЦУР Тюменской области Роман Рзаев.
– Расскажите, что такое Центр управления регионом. Почему организация курируется на самом высоком уровне?
– В любом современном цифровом обществе вопрос обратной связи между населением и властью является первоочередным. Чем активнее в этом направлении работает государство, тем оно успешнее.
Центр управления регионом Тюменской области — это координационный центр, который занимается мониторингом и обработкой всех видов сообщений, поступающих в исполнительные органы госвласти и органы местного самоуправления из Интернета. Это позволяет оперативно рассмотреть запросы от жителей и своевременно принять компетентное решение. Это обеспечивает коммуникацию жителей с органами власти, систематизирует информацию о проблемах региона и по возможности оптимизирует работу с данными.
Тюменский центр открылся 16 ноября 2020 года. Мы стали первыми в Уральском федеральном округе.
– Что представляет собой Центр управления регионом Тюменской области структурно?
– Это межведомственная рабочая группа, в которую входят представители органов государственной власти, местного самоуправления и сотрудники АНО «Диалог Регионы».
- Расскажите о механизме поступления сигналов о проблемах и их отработке? С какими обращениями работает центр?
- Информацию берем из открытых источников в Интернете, на платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», а также на региональных системах обратной связи.
– Поскольку ЦУР – это федеральный проект, главной платформой взаимодействия с жителями регионов выступает портал «Госуслуги». Активно ли тюменцы пользуются данным сервисом? Что больше всего волнует граждан?
– Тюменцы охотно пользуются госуслугами. В первом квартале 2021 года на платформу поступило 10 489 сообщений. Львиная доля запросов от жителей - 93% от общего числа - касается темы здравоохранения, в основном это запись на вакцинацию.
Далее идут бытовые вопросы: в категории «Дворы и территории общего пользования» ЦУР Тюменской области зафиксировал 167 сообщений (1,5%), «Автомобильные дороги» – 142 (1,5%).
Кроме того, на уровне Федерации проводятся рейтинги по просрочкам обращений. Замечу, что Тюменская область – один из регионов-лидеров по ответам населению на госуслугах, ответственные за те или иные вопросы ведомства реагируют на сообщения жителей в срок и по сути.
Статистика обращений в ПОС "Госуслуги. Решаем вместе" за первый квартал 2021 года
Здесь хотелось бы отметить сотрудников департамента здравоохранения Тюменской области. Ведь в первом квартале текущего года львиная доля обращений касалась именно их ведомства. Еще один лидер по заявлениям - администрация города Тюмени. К ним в первом квартале поступило около 300 сообщений.
На третьем месте – департамент образования и науки Тюменской области (около 1% сообщений от общего числа). Но эти вопросы довольно острые – о школьном питании и строительстве учебных учреждений.
– Тюменская область одной из первых осознала важность наличия эффективного канала связи с жителями. В социальных сетях сейчас активно присутствуют все профильные департаменты региона. Расскажите о работе сотрудников ЦУР Тюменской области в этом направлении.
– В регионе эта работа ведется минимум три года. Сегодня страницы в социальных сетях есть у 34 органов исполнительной власти субъекта, а также организации, которые осуществляют публично значимые функции, например, у регионального оператора по обращению с твердыми коммунальными отходами, у Роспотребнадзора. Соответственно, на эти страницы люди могут заходить, задавать вопросы, оставлять сообщения и получать обратную связь.
Кроме того, во всех 26 муниципальных образованиях Тюменской области есть свои странички в соцсетях. Личные страницы самостоятельно ведут главы Тобольска, Ишима, Заводоуковска, Голышмановского городского округа, Армизонского района.
ЦУР приветствует прогрессивный подход – целевое донесение информации до жителей. Например, в мессенджерах Viber или Telegram эту работу осуществляет оперативный штаб Тюменской области.
Во многих муниципалитетах выстраивается подобная работа. Например, в Ялуторовске есть свой Telegram-канал, есть Viber-чаты у Тобольского района и Голышмановского округа. ЦУР периодически подключается к этим проектам, помогает методологически - в адаптации контента под форматы соцсетей, мониторинге сообщений от жителей.
Фото Валерия Бычкова
Еще одна из задач ЦУР - верифицировать аккаунты. Не секрет, что когда человек заходит в соцсети и ищет администрацию своего района, может выпасть множество подобных аккаунтов. Гражданин должен быть уверен, что обратился именно на официальную страницу органа власти района, города, населенного пункта.
Дополнительно ЦУР содействует в распространении полезной информации в соцсетях. Например, в программе социальных выплат для семей с детьми от 3 до 7 лет с 1 апреля вступили в силу новые правила. Естественно, в соцсетях поступало немало вопросов об этом. На них ответы дал региональный департамент соцразвития в своих аккаунтах, оперштаб опубликовал эфир с главой профильного ведомства Дмитрием Грамотиным, и ЦУР подключился к этой работе.
– Как происходит выборка обращений, поступающих в адрес ЦУР? Наверняка в структуре запросов есть те, которые, условно говоря, можно назвать спамом (не имеют точных данных о проблеме, адресе и т.д.). Как оптимизируется этот поток и куда информация направляется дальше?
– Тут двойной подход. Поиск любого источника начинается с помощью ключевых слов сообщения. Затем подключается модератор, смотрит сообщение, понимает его суть. Далее сотрудники ЦУР определяют тот орган власти, куда следует направить обращение. Если человек написал вопрос, но для его решения требуется дополнительная информация, модераторы запросят информацию у просителя.
– Возвращаясь к социальным сетям, с вопросами какой направленности там чаще всего обращаются жители?
- В первом квартале текущего года сотрудники ЦУР обработали 6450 сообщений пользователей. В соцсетях людей больше волнуют проблемы ЖКХ – 1554 (24%). Это вопросы об отоплении, жалобы на управляющие компании. На втором месте – дороги и уборка снега. Мы отработали 906 запросов от жителей (14% от общего числа). Далее идут вопросы благоустройства – 869 (13%). Также сотрудники ЦУР зафиксировали 776 (12%) запросов о соцобслуживании. В блоке образования - питание и строительство школ - 516 (8%) обращений.
Если территориально смотреть на структуру обращений, то от жителей Тюмени поступило 1301 (20%) сигнал, из Тобольска - 890 (14%), Ишима - 563 (9%).
- Проговорите еще раз алгоритм подачи обращений в ЦУР через соцсети.
– Подачи обращений в ЦУР как таковой не существует.
Моделируем ситуацию: человек живет своей обычной жизнью, у него есть какая-то проблема, вопрос, предложение для органов власти. Он пишет сообщение в соцсетях, и его видит сотрудник ЦУР.
- Как быстро сотрудники ЦУР реагируют на сообщения от граждан?
- Отмечу, что в нашем регионе очень низкий процент просрочек. По последним данным координационного центра правительства РФ, Тюменская область вошла в десятку регионов по скорости первичного ответа в соцсетях. Наш результат – 2 часа 43 минуты.
- В каком случае житель региона может быть уверен, что его обращение дойдет до нужной инстанции, будет отработано и он обязательно получит обратную связь?
- Если вы написали обращение в открытом источнике в Интернете или через систему «Госуслуги. Решаем вместе», сотрудники ЦУР Тюменской области в процессе мониторинга зафиксируют его.
Важно разделять: если человек точно определился со своим сообщением к органам власти (что он хочет уточнить, спросить), ему нужно написать через госуслуги. Там есть верификация - сразу понятно, откуда гражданин, из какого населенного пункта. Соответственно, ему адресно придет ответ.
Если мы рассматриваем случай, когда человек говорит завуалированно, сохраняет анонимность, то это, конечно, соцсети. Но тогда надо понимать, что если вопрос некорректен, нет полной картины, нужны дополнительные детали, то оперативно решить проблему сложнее.
Смотреть запись встречи:
Читайте также:
Президент России ждет обратной связи из регионов о проблемах жителей
Тюменские власти отвечают на жалобы жителей в Интернете за два с половиной часа
Центр управления регионом Тюменской области начал работу в ноябре 2020 года. Его задача - объединить наилучшие практики обратной связи, которые позволяют учитывать мнения граждан. Самые насущные вопросы, которые тревожат тюменцев, поступают на сайт госуслуг, в соцсети. Обращения не остаются незамеченными, на них реагируют представители власти и ведомственных организаций.
Вся информация из регионов поступает в координационный центр правительства России. С помощью такого глобального мониторинга власти могут своевременно реагировать на реальные запросы жителей. О новом подходе взаимодействия государства с населением, о работе с обращениями и жалобами от жителей региона изданиям «Тюменская область сегодня» и «Комсомольская правда – Тюмень» рассказал руководитель ЦУР Тюменской области Роман Рзаев.
– Расскажите, что такое Центр управления регионом. Почему организация курируется на самом высоком уровне?
– В любом современном цифровом обществе вопрос обратной связи между населением и властью является первоочередным. Чем активнее в этом направлении работает государство, тем оно успешнее.
Центр управления регионом Тюменской области — это координационный центр, который занимается мониторингом и обработкой всех видов сообщений, поступающих в исполнительные органы госвласти и органы местного самоуправления из Интернета. Это позволяет оперативно рассмотреть запросы от жителей и своевременно принять компетентное решение. Это обеспечивает коммуникацию жителей с органами власти, систематизирует информацию о проблемах региона и по возможности оптимизирует работу с данными.
Тюменский центр открылся 16 ноября 2020 года. Мы стали первыми в Уральском федеральном округе.
– Что представляет собой Центр управления регионом Тюменской области структурно?
– Это межведомственная рабочая группа, в которую входят представители органов государственной власти, местного самоуправления и сотрудники АНО «Диалог Регионы».
- Расскажите о механизме поступления сигналов о проблемах и их отработке? С какими обращениями работает центр?
- Информацию берем из открытых источников в Интернете, на платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», а также на региональных системах обратной связи.
– Поскольку ЦУР – это федеральный проект, главной платформой взаимодействия с жителями регионов выступает портал «Госуслуги». Активно ли тюменцы пользуются данным сервисом? Что больше всего волнует граждан?
– Тюменцы охотно пользуются госуслугами. В первом квартале 2021 года на платформу поступило 10 489 сообщений. Львиная доля запросов от жителей - 93% от общего числа - касается темы здравоохранения, в основном это запись на вакцинацию.
Далее идут бытовые вопросы: в категории «Дворы и территории общего пользования» ЦУР Тюменской области зафиксировал 167 сообщений (1,5%), «Автомобильные дороги» – 142 (1,5%).
Кроме того, на уровне Федерации проводятся рейтинги по просрочкам обращений. Замечу, что Тюменская область – один из регионов-лидеров по ответам населению на госуслугах, ответственные за те или иные вопросы ведомства реагируют на сообщения жителей в срок и по сути.
Статистика обращений в ПОС "Госуслуги. Решаем вместе" за первый квартал 2021 года
Здесь хотелось бы отметить сотрудников департамента здравоохранения Тюменской области. Ведь в первом квартале текущего года львиная доля обращений касалась именно их ведомства. Еще один лидер по заявлениям - администрация города Тюмени. К ним в первом квартале поступило около 300 сообщений.
На третьем месте – департамент образования и науки Тюменской области (около 1% сообщений от общего числа). Но эти вопросы довольно острые – о школьном питании и строительстве учебных учреждений.
– Тюменская область одной из первых осознала важность наличия эффективного канала связи с жителями. В социальных сетях сейчас активно присутствуют все профильные департаменты региона. Расскажите о работе сотрудников ЦУР Тюменской области в этом направлении.
– В регионе эта работа ведется минимум три года. Сегодня страницы в социальных сетях есть у 34 органов исполнительной власти субъекта, а также организации, которые осуществляют публично значимые функции, например, у регионального оператора по обращению с твердыми коммунальными отходами, у Роспотребнадзора. Соответственно, на эти страницы люди могут заходить, задавать вопросы, оставлять сообщения и получать обратную связь.
Кроме того, во всех 26 муниципальных образованиях Тюменской области есть свои странички в соцсетях. Личные страницы самостоятельно ведут главы Тобольска, Ишима, Заводоуковска, Голышмановского городского округа, Армизонского района.
ЦУР приветствует прогрессивный подход – целевое донесение информации до жителей. Например, в мессенджерах Viber или Telegram эту работу осуществляет оперативный штаб Тюменской области.
Во многих муниципалитетах выстраивается подобная работа. Например, в Ялуторовске есть свой Telegram-канал, есть Viber-чаты у Тобольского района и Голышмановского округа. ЦУР периодически подключается к этим проектам, помогает методологически - в адаптации контента под форматы соцсетей, мониторинге сообщений от жителей.
Фото Валерия Бычкова
Еще одна из задач ЦУР - верифицировать аккаунты. Не секрет, что когда человек заходит в соцсети и ищет администрацию своего района, может выпасть множество подобных аккаунтов. Гражданин должен быть уверен, что обратился именно на официальную страницу органа власти района, города, населенного пункта.
Дополнительно ЦУР содействует в распространении полезной информации в соцсетях. Например, в программе социальных выплат для семей с детьми от 3 до 7 лет с 1 апреля вступили в силу новые правила. Естественно, в соцсетях поступало немало вопросов об этом. На них ответы дал региональный департамент соцразвития в своих аккаунтах, оперштаб опубликовал эфир с главой профильного ведомства Дмитрием Грамотиным, и ЦУР подключился к этой работе.
– Как происходит выборка обращений, поступающих в адрес ЦУР? Наверняка в структуре запросов есть те, которые, условно говоря, можно назвать спамом (не имеют точных данных о проблеме, адресе и т.д.). Как оптимизируется этот поток и куда информация направляется дальше?
– Тут двойной подход. Поиск любого источника начинается с помощью ключевых слов сообщения. Затем подключается модератор, смотрит сообщение, понимает его суть. Далее сотрудники ЦУР определяют тот орган власти, куда следует направить обращение. Если человек написал вопрос, но для его решения требуется дополнительная информация, модераторы запросят информацию у просителя.
– Возвращаясь к социальным сетям, с вопросами какой направленности там чаще всего обращаются жители?
- В первом квартале текущего года сотрудники ЦУР обработали 6450 сообщений пользователей. В соцсетях людей больше волнуют проблемы ЖКХ – 1554 (24%). Это вопросы об отоплении, жалобы на управляющие компании. На втором месте – дороги и уборка снега. Мы отработали 906 запросов от жителей (14% от общего числа). Далее идут вопросы благоустройства – 869 (13%). Также сотрудники ЦУР зафиксировали 776 (12%) запросов о соцобслуживании. В блоке образования - питание и строительство школ - 516 (8%) обращений.
Если территориально смотреть на структуру обращений, то от жителей Тюмени поступило 1301 (20%) сигнал, из Тобольска - 890 (14%), Ишима - 563 (9%).
- Проговорите еще раз алгоритм подачи обращений в ЦУР через соцсети.
– Подачи обращений в ЦУР как таковой не существует.
Моделируем ситуацию: человек живет своей обычной жизнью, у него есть какая-то проблема, вопрос, предложение для органов власти. Он пишет сообщение в соцсетях, и его видит сотрудник ЦУР.
- Как быстро сотрудники ЦУР реагируют на сообщения от граждан?
- Отмечу, что в нашем регионе очень низкий процент просрочек. По последним данным координационного центра правительства РФ, Тюменская область вошла в десятку регионов по скорости первичного ответа в соцсетях. Наш результат – 2 часа 43 минуты.
- В каком случае житель региона может быть уверен, что его обращение дойдет до нужной инстанции, будет отработано и он обязательно получит обратную связь?
- Если вы написали обращение в открытом источнике в Интернете или через систему «Госуслуги. Решаем вместе», сотрудники ЦУР Тюменской области в процессе мониторинга зафиксируют его.
Важно разделять: если человек точно определился со своим сообщением к органам власти (что он хочет уточнить, спросить), ему нужно написать через госуслуги. Там есть верификация - сразу понятно, откуда гражданин, из какого населенного пункта. Соответственно, ему адресно придет ответ.
Если мы рассматриваем случай, когда человек говорит завуалированно, сохраняет анонимность, то это, конечно, соцсети. Но тогда надо понимать, что если вопрос некорректен, нет полной картины, нужны дополнительные детали, то оперативно решить проблему сложнее.
Смотреть запись встречи:
Читайте также:
Президент России ждет обратной связи из регионов о проблемах жителей
Тюменские власти отвечают на жалобы жителей в Интернете за два с половиной часа
