права потребителя
Лето – пора отпусков. Отпуск, как правило, многие проводят в поездках: одни – в зарубежных, другие – по родному краю. И тем, и другим придется останавливаться в гостиницах и отелях. Что нужно знать при заселении в гостиницу? Каковы общие правила поведения? Как не платить за дополнительные услуги? Как защитить свои права при нарушении договора об оказании услуг?
Консультирует начальник отдела по защите прав потребителей департамента потребительского рынка администрации г. Тюмени Наталья Владимировна Яцыкова (тел.(3452) 51-09-29):
– Деятельность по предоставлению данных видов услуг регулируется нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», постановлением правительства РФ от 25.04.1997 года № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
В случае если договор об оказании гостиничных услуг не содержит перечня оказываемых услуг, кроме предоставления жилья, и фактически исполнитель не совершал иных действий, помимо предоставления заказчику помещений, то отношения по такому договору регулируются нормами Гражданского кодекса РФ об аренде.
Общие положения
Потребителем
гостиничных услуг является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнителем гостиничных услуг является организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Информация об услугах
Исполнитель должен в наглядной и доступной форме довести до потребителей информацию о фирменном наименовании, месте нахождения (юридический адрес) и режиме работы гостиницы. Данная информация должна быть размещена на вывеске. В случае если исполнителем является индивидуальный предприниматель, он должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна быть размещена в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке должна включать в себя:
′ правила предоставления гостиничных услуг;
′ сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
′ свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
′ сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям;
′ сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
′ извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
′ цену номеров (места в номере);
′ перечень услуг, входящих в цену номера;
′ перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
′ сведения о форме и порядке оплаты услуг;
′ предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
′ перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
′ порядок проживания в гостинице;
′ сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
′ сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
′ сведения о вышестоящей организации.
Порядок оформления проживания в гостинице
Договор на предоставление услуги заключается путем предъявления паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. При этом исполнитель должен выдать квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг.
Данный документ должен в обязательном порядке содержать следующие сведения:
′ наименование исполнителя;
′ фамилию, имя, отчество потребителя;
′ сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
′ цену номера (места в номере).
Обратите внимание! Исполнитель не имеет права предоставлять вам дополнительные услуги без вашего согласия и соответственно требовать за них плату. При этом потребитель может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.
Без дополнительной платы потребителям должны предоставляться следующие виды услуг:
′ вызов скорой помощи;
′ пользование медицинской аптечкой;
′ доставка в номер корреспонденции;
′ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
′ побудка к определенному времени.
Оплата услуг
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени (т.е. с 12-00 по 00-00 по местному времени).
Необходимо отметить, что до расчетного часа (с 00-00
до 12-00) плата за проживание взиматься не должна.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
′ не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
′ от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
′ от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков оказанной услуги
При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать возврата уплаченных денежных средств, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Кроме того, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
Ответственность исполнителя
В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена договором не определена – общей цены заказа.
В случае отказа исполнителя в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя необходимо обратиться в суд за защитой своих прав.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
′ нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства;
′ жительства или пребывания истца;
′ заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах, за исключением случаев, когда цена иска превышает 1 000 000 рублей (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
