По принципу одного окна

По принципу одного окна . В многофункциональном центре жители Тюменского региона могут получить 145 госуслуг.

Пятнадцать филиалов многофункционального центра работает в Тюменской области. Еще тринадцать готовится к открытию в 2015-м. За минувший год, который стал для МФЦ пилотным, за госуслугами в региональные офисы центра обратилось свыше 80 тысяч человек. Оправдала ли новая структура ожидания и как будет дальше расширяться спектр услуг, журналисту «Тюменской области сегодня» рассказал директор МФЦ Александр Нагибин.
– Александр Николаевич, предлагаю вернуться к предыс­тории и вспомнить, кто стал инициатором создания многофункциональных центров.

– Их появление связано с выполнением указа № 601 президента РФ по результатам предвыборных обещаний. В качестве одного из ориентиров обозначено, что к 2015 году 90 процентов населения должно иметь возможность получать услуги в режиме одного окна. В Тюменской области решение о создании МФЦ принято в феврале 2013-го. Первый офис заработал в Ишиме в декабре того же года. Многофункциональный центр создается в каждом муниципальном районе или городском округе. Если нет такой возможности, заключаем договоры с «Почтой России». Сейчас в подобном режиме работает 20 почтовых отделений: по 10 в Тюменском и Ишимском районах. Увы, пока посещаемость в них невысока.

– Какие услуги наиболее востребованы у населения?

– МФЦ заключил соглашение с 21 государственным органом. Пока в перечень входит 145 услуг. Наиболее востребованными по-прежнему остаются услуги Росреестра – регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним. Большой спрос на услуги миграционной службы – оформление общегражданского и загранпаспорта, часто оформляют транспортные карты. Кстати, у нас нет ни одной «мертвой» услуги: по всем 145 наименованиям зарегистрированы обращения.

– Интересно, как этот перечень формировался? Вы сами анализировали, какие услуги будут наиболее востребованы, или список был рекомендован сверху?

– В постановлении правительства определен список услуг, которые непременно должен оказывать МФЦ, – их оуоло тридцати. Кроме того, есть рекомендованный перечень, процентов семьдесят из которого уже реализуем. Думаю, к концу года сможем этот спектр расширить. При обсуждении с госорганами приоритет отдавали тем услугам, которые, к примеру, невозможно было получить в районах, и людям приходилось ехать в областной центр.

– Поясните, пожалуйста, механизм оказания услуги. Скажем, я хочу оформить заг­ранпаспорт. Что для этого необходимо?

– Первоначально вы можете получить консультацию по телефону горячей линии МФЦ, у специалиста любого из офисов либо на интернет-портале. Далее необходимо составить заявление: это можно сделать либо до приема документов при помощи администратора филиала, либо уже непосредственно во время подачи документов у оператора. Наши сотрудники заполняют документы и отправляют запрос в миграционную службу. Там проверяют сведения и в течение установленного времени принимают решение о выдаче загранпаспорта. В назначенное время можете подойти в подразделение миграционной службы и получить документ.

– Получается, вы работаете только на приеме документов?

– Вариантов несколько. Что касается паспортов – да, зато регистрацию прав на имущество оформляем полностью: посетитель сдает документы, наш сотрудник проводит первичную экспертизу, вносит данные в информационную систему, формирует дело и передает его в Росреестр. Там специалисты проверяют документы, принимают решение о регистрации, оформляют свидетельство о праве собственности и передают назад в МФЦ. Человека по телефону приглашают для получения готового документа. Есть услуги, которые оказывают исключительно в электронном виде.

– МФЦ работает с восьми утра до восьми вечера. В какой промежуток времени наблюдается наплыв клиентов?

– Большинство граждан приходит с утра. Поскольку у нас пока ограниченное количество офисов и сотрудников, образуются очереди.

– Может, просто люди боятся, что талонов не хватит?

– Да, знаете, в офисе на ул. Максима Горького очередь занимают с шести утра. Потом при просмот­ре графика отчетности выясняется, что те, кто пришел задолго до открытия центра, еще часа четыре ждали приглашения к обслуживанию. Тех же, кто появился после обеда, приглашали в течение 15 минут. Случается работать в авральном режиме: на днях в самом крупном офисе на ул. Горького произошел технический сбой, и мы не смогли обслужить почти двести человек. Если же система работает исправно, ни один посетитель, взявший талон, не уйдет с ним домой.

– То есть вы призываете граждан не создавать ажиотажа в офисах в утренние часы?

– Конечно! Электронную очередь, к примеру, можно отслеживать по Интернету на нашем портале. Там же есть информация о часах приема и о том, сколько людей в данный момент находится в очереди. Между прочим, часто случается, что из первых сорока приглашенных 10–15 человек не являются. Таких в среднем 150 человек в день. На каждого – две-три минуты ожидания. Выходит, теряется практически полный рабочий день одного специалиста.

– Получается, из-за несознательных граждан кто-то упускает шанс попасть на прием к специалисту?

– Нет. Неиспользованные талоны вновь возвращаются в электронную очередь.

– Услуги МФЦ действительно столь востребованы, как это ожидалось?

– Ожидания, конечно, оправдались, и даже сверх того! Мы немного не успеваем за потоком посетителей, однако с открытием в Тюмени трех новых офисов возможности многопрофильного центра расширятся. Недостатка в посетителях у нас точно нет. Услугами МФЦ активно пользуются даже жители муниципальных районов (информацию о посещаемости опять же можно найти на интернет-портале). Скажем, в Нижнетавдинский филиал, который открылся осенью 2014-го, с начала текущего года обратилось 364 человека.

– В чем практическая польза МФЦ?

– Прежде всего в том, наверное, что человеку не надо думать, куда отправиться с пакетом документов, если возникла необходимость в госуслуге.

– Если граждане будут получать в МФЦ практически весь спектр необходимых госуслуг, чем тогда займутся госструктуры, снявшие с себя значительную часть нагрузки?

– Принимать решения. Ну  и было бы логично, если бы сроки обработки документации сократились. Такую динамику мы можем наблюдать на примере Росреестра: с 30-дневной регистрации на недвижимое имущество сроки сократились до десяти рабочих дней.

– Вы планировали расширить спектр услуг. Когда это про­изойдет?

– В течение 2015 года список пополнится двадцатью наименованиями. Пока возьмем небольшую паузу, поскольку нужно наладить механизм оказания недавно взятых на себя услуг по линии департамента соцразвития. Думаю, с конца апреля спектр услуг расширится.

– Но ведь это повлечет за собой и дополнительную нагрузку. Ваши сотрудники к этому готовы?

– Безусловно! С 1 января все офисы МФЦ перешли на шести­дневный режим работы. Кроме того, открываем новые филиалы и увеличиваем число специально обученных сотрудников, работающих на приеме документов, что поможет сократить время ожидания в очереди.

– Часто ли приходится выслушивать нарекания от граждан?

– Жалобы есть, что уж тут скрывать. И связаны они, как правило, с длительностью ожидания. Бывают случаи несвоевременного оказания услуги, иногда по вине наших сотрудников – просрочили отправку документов, иногда – органа, предоставляющего услугу. Если запрос сведений отправляем в соседний регион, сроки тоже могут сместиться, поскольку не налажено межведомственное электронное взаимодействие с госорганами других территорий. Стараемся отслеживать потребности посетителей. К примеру, когда возникла необходимость оплачивать госпошлину, мы заключили договор со Сбербанком и поставили в своих офисах терминалы оплаты.

– Александр Николаевич, благодарим вас за подробные разъяснения!