Электронный помощник потребителя
Почти 4 000 клиентов «Тюменьэнерго» оценили уровень обслуживания в энергокомпании
В «Тюменьэнерго» подведены итоги анкетирования потребителей по итогам 2013 года. Руководители территориальных сетевых организаций, энергосбытовых компаний, а также граждане, проживающие на территории Тюменского региона, преимущественно – 96 процентов опрошенных – положительно оценивают сотрудничество с ОАО «Тюменьэнерго».
Большинство клиентов, а в ходе исследования опрошено 3 950 потребителей всех категорий, сообщили, что получают своевременные предупреждения об отключениях электроэнер-гии и знают, куда обращаться в различных ситуациях. Потребители отметили оперативность и вежливость сотрудников «Тюменьэнерго», точность расчетов, качественное оформление документов к договорам, полноту и доступность информации о деятельности энергокомпании на корпоративном сайте.
По-прежнему для многих наиболее удобным каналом для взаимодействия с электросетевой компанией остается заочное общение (телефонная связь, электронная почта). Кроме того, анкетирование показало необходимость дальнейшего развития интерактивных сервисов, например таких, как «Личный кабинет клиента».
Ежегодное исследование, которое проводит управление по взаимодействию с клиентами в 12 территориальных зонах, позволяет отслеживать изменение потребностей клиентов и в соответствии с этим обеспечивать повышение качества обслуживания.
С этой целью в 2013 году на официальном сайте «Тюменьэнерго» заработал интерактивный сервис «Личный кабинет клиента». Теперь абоненты, зарегистрировавшиеся в нем, с любого компьютера с доступом в Интернет имеют возможность оперативно, без лишних бюрократических процедур, подать электронную заявку на технологическое присоединение своих установок к сети. Для этого достаточно заполнить бланк заявки, имеющийся на сайте, и прикрепить к ней необходимые сканированные копии документов. Далее заявка экспортируется для проверки правильности заполнения в другие информационные системы компании для дальнейшей работы. После того, как документы пройдут обработку и проверку правильности оформления, клиент по электронной почте получает уведомление, содержащее заключение о возможности технологического присоединения. Далее посредством сервиса заявителю направляется для подписания проект договора. Весь процесс оказания услуги техприсоединения, включая информацию о статусе договора, выполнении строительства и готовности актов со стороны электросетевой компании, отслеживается в личном кабинете и сопровождается уведомлениями на каждом этапе.
– В настоящее время мы работаем над расширением функционала «Личного кабинета», – рассказывает начальник управления взаимодействия с клиентами Дмитрий Вялков. – В ближайшей перспективе у его пользователей появятся дополнительные возможности: подать электронную заявку на переоформление мощности, заявление для заключения договора на оказание услуг по передаче электроэнергии, ввести показания приборов учета, а также выполнить планирование нагрузок по годам. Внед-рение этих сервисов позволит повысить эффективность процессов формирования, контроля и учета информации о фактическом и планируемом потреблении электроэнергии абонентами. Кроме того, эти нововведения позволят нам проводить индивидуальную работу с каждым потребителем. Отмечу также, что на сайте размещена подробная и максимально упрощенная инструкция по получению доступа к «Личному кабинету» и работы с ним. При возникновении любого вопроса пользователь может обратиться в наш call-центр, где ему все разъяснят.
Удобная для клиентов компании функция – перспективное планирование нагрузок по годам. В случае если абонент юридическое лицо – планирует расширять свой бизнес и вводить новые объекты, которые необходимо подключить к сетям, то просчитать и зарезервировать необходимую мощность можно заранее, заполнив соответствующую заявку на сайте. Для большего удобства потребитель с помощью карты загрузки центров питания, размещенной на сайте «Тюмень-энерго» (вход с главной страницы) может самостоятельно найти ближайший к себе центр питания и посмотреть его характеристики, а также узнать о возможности технологического присоединения к нему.
– «Личный кабинет» – это электронный помощник потребителя, которому легче и удобнее пользоваться интернетом. Суть сервиса – существенно облегчить взаимодействие с поставщиком электроэнергии и помочь в управлении как фактическим, так и планируемым расходом энергоресурсов, – поясняет ведущий инженер отдела экономики и статистики присоединений Павел Подольский. – Довольно важная функция – автоматическое информирование клиентов через кабинет, или через сall-центр посредством sms-оповещения о просрочке исполнения по договорам техприсоединения. То есть если потребитель не выполняет в срок предусмотренные по договору технические условия для подключения к электросетям, то компания информирует его о просрочке, а кроме того, дает все необходимые консультации о том, как выполнить эти технические условия.
Разобраться в тонкой специ-фике техприсоединения помогут и персональные менеджеры компании. Связаться с ними можно также через «Личный кабинет». На сегодняшний день во всех филиалах и территориально-производственных отделениях «Тюменьэнерго» потребителей консультируют 94 персональных менеджера. Они формируют пакет услуг, необходимый для развития бизнеса, ведут постоянный мониторинг деятельности клиента, а также разрабатывают новые предложения, удобные по срокам и условиям, выгодным потребителю. Услуга эта абсолютно бесплатна.
