Доставить почту в сохранности и в срок
главный принцип работы сотрудников УФПС Тюменской области
Все в мире меняется: если десять лет назад Интернет и мобильная связь были роскошью, то теперь этими благами цивилизации никого не удивишь. Вместе с тем мы по-прежнему с замиранием сердца достаем из почтового ящика письмо, узнавая почерк близкого человека, или красочную поздравительную открытку. Накануне Дня российской почты (отмечается 8 июля) корреспондент издания встретился с директором УФПС Тюменской области
Натальей ШАФИКОВОЙ и узнал, как почтовикам удается идти в ногу со временем, сохраняя верность традиционным способам общения и передачи информации, проверенным веками.
– Наталья Сергеевна, расскажите, пожалуйста, насколько сейчас востребованы услуги почты и какие из них наиболее популярны?
– Безусловно, услугами почты пользуются и горожане, и жители сельской местности. Мы в своей работе ориентируемся на то, что именно нужно потребителю. К примеру, на селе, помимо остального комплекса услуг, занимаемся розничной торговлей. Городскому жителю сложно представить ситуацию, когда за продуктами и товарами первой необходимости приходится идти на почту, но в Тюменской области есть такие населенные пункты, где нет магазинов, поэтому там наши услуги розничной торговли очень востребованы. Но при этом, разумеется, основным видом торговой деятельности остается продажа печатной продукции, открыток, оформление подписки на периодические издания.
– Возросли ли объемы письменной корреспонденции, посылок, денежных переводов в сравнении с прошлым годом?
– Поток письменной корреспонденции увеличился на 28,5 процента, потому что данный вид связи активно используют наши корпоративные клиенты: ГИБДД – для рассылки штрафов, Пенсионный фонд, налоговая инспекция. То же самое касается посылок: по сравнению с прошлым годом их стало больше на 23 процента. Население Тюменской области часто выписывает товары из-за границы через Интернет, а их доставкой по территории нашей страны занимается, как правило, Почта России.
На рынке приема платежей мы прирастаем опять же за счет села, где данный вид услуг никто, кроме Почты России, не оказывает. Что касается переводов, тут был некоторый спад после кризиса 2008 года, ведь население меньше брало кредитов, которые погашали в том числе и на почте. Рынок постепенно восстанавливается, но теперь и банки открывают точки погашения кредитов, появились кредитные карты, поэтому делаем все для того, чтобы жители Тюменской области все-таки больше пользовались услугами почты.
Кстати, руководство Почты России понимает перспективность пластиковых карт: выпущена пластиковая карта Почты России совместно с одним из крупнейших банков страны. Ею можно оплачивать услуги в отделениях почтовой связи, гасить платежи, а можно обналичить в любом банкомате. Это пилотный проект, надеемся, что на территории Тюменской области карта появится во второй половине текущего года. Как видите, в каждом виде услуг ищем новые пути развития, чтобы этот сервис был удобен нашим клиентам и почта осталась конкурентоспособной на рынке.
– Планируется ли внедрение новых услуг?
– Да. В августе-сентябре текущего года появится услуга «Срочный безадресный перевод». Раньше перевод поступал в то отделение связи, которое указал отправитель. Если индекс был указан некорректно, перевод мог попасть в отделение связи, которое неудобно для получателя. С услугой «Срочный безадресный перевод» клиент может получить деньги в любом отделении связи.
Запущен еще один новый проект – «Мобильная почта»: в почтовых отделениях на территории Тюменской области теперь можно приобрести мобильные телефоны, подключиться к любому оператору сотовой связи, купить карту оплаты. Мы стабильно продаем триста телефонов в месяц, от шестидесяти до ста тысяч карт. Эта услуга очень востребована: теперь сельчанам не приходится выезжать в райцентр, чтобы обзавестись средствами связи.
– Часто ли люди оформляют подписку на периодические издания? На какие печатные издания у вас можно подписаться?
– Мы наблюдаем стабильный прирост тиражей на один процент из одного полугодия в другое. Оформить подписку люди могут на любое издание из 15 тысяч наименований по каталогам, которые есть в отделениях почтовой связи. Подписку можно оформить круглогодично. Большим спросом пользуется местная пресса и детские издания.
– Есть ли на почте такое понятие, как сезонная нагрузка, или в любое время года объем работы примерно одинаков?
– По-прежнему считаем пиковым четвертый квартал: именно тогда увеличивается поток международных отправлений, посылок, письменной корреспонденции. Мы предпринимаем все меры для того, чтобы равномерно распределять потоки почтовых отправлений в течение всего года и не создавать пиковых ситуаций.
– Какие сложности испытывает Почта России в настоящее время?
– Мы не перестаем говорить: чтобы почта успешно развивались, необходимо участие государства, ведь структура очень большая. Тарифы устанавливаются Федеральной службой по тарифам, мы их менять не вправе. Пересылка письма на территории России стоит 13 рублей – это очень маленькие деньги за услугу! За эту сумму письмо принимают, сортируют и переправляют в любой конец России. Тариф, безусловно, социально ориентированный, чтобы население могло по-прежнему общаться без ущерба для кошелька. Но получается, что Почта России, оказывая эти услуги, фактически несет убытки. Компенсацию тарифа государство не производит, поэтому нам приходится получать прибыль за счет других видов услуг и направлять ее на погашение убытков от социально значимых услуг.
За рубежом труд почтовиков автоматизирован, благодаря этому отправления обрабатываются быстрее и качественнее. Наша организация самостоятельно построила два сортировочных центра в Москве и Санкт-Петербурге. Они намного облегчили и ускорили работу. Однако для сортировочного центра ключевым моментом является правильное написание адреса и индекса, потому что машина по этим признакам распознает почтовое отправление и в нужном направлении его отсортировывает. Если этого не сделано, почта поступает на ручную сор-тировку – это дополнительные расходы и время, а мы должны доставлять почту в установленные сроки и в сохранности. Поэтому активно работаем с населением, учим корректно оформлять почтовые отправления.
Запланировано строительство сортировочных центров в Ростове и Новосибирске, наш регион будет обрабатываться сортировочным центром в Екатеринбурге, который должен открыться через три года. Нам необходимо софинансирование государства, в одиночку сложно содержать такую разветвленную сеть отделений, три четверти из которых расположены на селе и заведомо убыточны.
– Часто ли случаются конфликты с клиентами и в целом, как вы считаете, довольны ли люди работой почты?
– Мы стараемся повышать качество обслуживания населения. В прошлом году внедрили стандарты клиентского сервиса во всех отделениях почтовой связи: таким образом пытаемся изменить работу не только на технологическом уровне, но и на визуальном: важен внешний вид операторов, их умение разговаривать с посетителями. Для сотрудников организована программа дистанционного обучения, тренинги, после их прохождения каждого оператора тестируют на соответствие стандартам клиентского сервиса. Используем разные методы контроля: например, проводятся проверки в отделениях связи с помощью программы «Таинственный клиент». Там, где качество обслуживания неудовлетворительное, ведем разъяснительную работу с почтовыми работниками.
В прошлом году УФПС Тюменской области участвовало в конкурсе «Лучшие товары и услуги региона», где наша услуга «Доставка пенсий и пособий» удостоилась диплома. Удовлетворенность услугами подписки у населения составляет 91 процент, что касается денежных переводов, суммарная доля респондентов, поставивших Почте России оценки «5» и «4»,– 88 процентов. То есть, как правило, люди удовлетворены качеством предоставляемых услуг, и наша организация пользуется у населения доверием.
– Можно ли сказать, что у почты женское лицо?
– Конечно, больший процент коллектива составляют женщины. Но мужчины тоже есть: водители, технологи, почтальоны. Четырнадцать процентов коллектива УФПС Тюменской области – представители сильной половины человечества.
