Тюменьэнерго – на прямой линии
Презентация нового сервиса прошла в Тюменьэнерго. Управление по взаимодействию с клиентами представило сall-центр – круглосуточную информационную линию для настоящих и будущих потребителей электроэнергии.
Проект «Call-центр» введен в работу для повышения качества взаимодействия с клиентами в соответствии со Стандартом обслуживания потребителей услуг ОАО «Тюменьэнерго», а также для организации единой платформы для приема обращений и проведения комплексного анализа информации по поступающим обращениям.
Весьма полезным новый сервис будет для тех, кто намерен подключиться к электросетям (оформить технологическое присоединение), изменить параметры существующего подключения, а также для тех, кто хочет получить квалифицированную консультацию по этим вопросам. Кстати, стоит пояснить, что специалисты call-центра – это не только операторы, работающие на приеме звонков. В этом проекте задействованы многие сотрудники компании, имеющие опыт работы в области технологического присоединения и сопутствующих сферах.
Начальник управления по взаимодействию с клиентами ОАО «Тюменьэнерго» Дмитрий Вялков акцентировал внимание на эффективности обращения именно в call-центр. Во-первых, во время звонка произойдет автоматическая территориальная привязка абонента к филиалу, а оператор направит клиента точно к нужному специалисту. В случае необходимости оператор или специалист сам перезвонит клиенту. Во-вторых, сall-центр интегрируется с основными информационными системами Тюменьэнерго. Вопросы, предложения, жалобы обрабатываются программой автоматизированного документооборота, а это значит, что звонок в call-центр равнозначен письменному обращению в компанию, которое в обязательном порядке будет поставлено на контроль.
Внедряемая система позволяет одновременно обрабатывать все звонки, поступающие в Тюменьэнерго, и производить автоматическую идентификацию потребителя. В перспективе компания намерена увеличить количество сервисов, доступных с помощью Интернета. Например, каждый потребитель сможет завести личный кабинет, в котором будут храниться данные о переписке со структурами Тюменьэнерго, сведения о договоре и другая полезная информация. Во время звонка в call-центр сведения о потребностях клиента и история его взаимоотношений с компанией также будут доступны оператору.
В настоящее время к рабочему месту специалистов call-центра уже подключена база знаний, которая облегчает их работу. Как следует из опыта подразделений по работе с клиентами, большинство задаваемых потребителями вопросов можно разделить на несколько категорий. Структурированная по таким категориям информация и составляет основу базы.
Call-центр введен в промышленную эксплуатацию в Тюменьэнерго и во всех филиалах компании 15 мая 2012 года. Круглосуточные бесплатные номера сall-центра: 8-800-200-55-02, 8-800-200-55-04.
