Обычная версия сайта
Размер шрифта–+
Цветовая схемаAAA

Любишь кататься, люби и гаечки крутить

Экономика, 01:04, 23 мая 2012, Татьяна Тихонова
Слушать новость
Любишь кататься, люби и гаечки крутить. .

После покупки транспортного средства автолюбители нередко сталкиваются с тем, что оно оказывается некачественным, работы по гарантийному или постгарантийному ремонту не выполняются в срок, а сотрудники станций технического обслуживания (СТО) навязывают ненужные товары и услуги. Чтобы избежать проблем, гражданам необходимо знать свои права и обязанности.

В редакции газеты "Тюменская область сегодня" состоялась прямая линия на тему защиты прав потребителей при оказании услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств. На вопросы читателей ответил начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тюменской области Надежда Соколова.

-- Чем регулируются правоотношения по обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, принадлежащих частным лицам?
Андрей Зыков, г. Тюмень

-- Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, если автомобили используются в личных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Эти нормативные акты регулируют отношения между потребителями и исполнителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, устанавливают права потребителей на оказание услуг или выполнение работ надлежащего качества и в назначенные сроки, на получение информации об услугах (работах) и их исполнителях, определяют порядок приема и оформления заказов, расчетов с потребителем, обязанности и имущественную ответственность исполнителей и потребителей.

На гарантийный ремонт -- к дилеру


-- Обратилась в одну из тюменских СТО по поводу замены масла, но мне отказали. Мотивировали тем, что мой автомобиль на гарантии. Чем отличается гарантийный ремонт от постгарантийного?

Мария Перминова, г. Тюмень

– Гарантийный ремонт осуществляется в пределах срока гарантии и  безвозмездно, постгарантийный -- после истечения срока гарантии и во все время эксплуатации на платной основе. В первом случае полную ответственность за качество автомобиля и качество ремонта (осуществляется по сервисной книжке) несет продавец, во втором -- станция технического обслуживания.

Постановление правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" распространяется только на платные услуги, то есть на постгарантийный ремонт.

В соответствии с требованиями ст. 426 ГК РФ СТО не вправе отказывать потребителю в оказании услуг, если они могут быть оказаны. Но в данном случае действия СТО можно рассматривать как добросовестные, т.к. по существу оно предупредило потребителя о том, что он может лишиться гарантийного обслуживания, если замена масла входит в перечень гарантийных работ, проводимых только в дилерской сети изготовителя автомобиля.

-- Какие документы оформляются во время передачи автомобиля в автосервис и для чего?
Светлана Незамаева, г. Тобольск

-- При передаче автомобиля в ремонт необходимо в письменном виде оформить договор на выполнение работ (заказ-наряд или квитанция) и приемо-сдаточный акт.  Договор на выполнение работ должен содержать следующие сведения:
-- наименование и местонахождение исполнителя;
-- фамилию, имя, отчество, адрес потребителя;
-- перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, их стоимость;
-- дату приема заказа и сроки его выполнения;
-- цену работ и порядок оплаты;
-- гарантийные сроки, если они установлены;
-- сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон, фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.

В приемо-сдаточном акте нужно указать комплектность автомобиля, пробег и видимые наружные повреждения и дефекты.
Практика показывает, что наличие этих документов помогает избежать неприятностей при возникновении конфликта с автосервисом при некачественном ремонте либо при повреждении автомобиля по вине исполнителя, когда автомобиль на какое-то время был оставлен в СТО.

При принятии автомобиля из ремонта потребитель обязан с участием исполнителя проверить комплектность и техническое состояние транспортного средства, объем и качество выполненных работ. При обнаружении недостатков, подмены узлов и агрегатов, некомплектности потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю.

Претензии по качеству


-- В течение какого срока исполнителю можно предъявить претензии по качеству выполненных ремонтных работ?
Алексей Шилов, г. Тюмень

-- Если исполнитель установил гарантийный срок на услугу, то в его пределах. В случае, если гарантийный срок истек, но потребителем выявлены дефекты, то в течение двух лет с момента получения акта приема-передачи выполненных работ.

-- Как отличить оригинальную запасную часть от неоригинальной?
Марина Быданова, г. Тюмень

-- Как правило, оригинальные запчасти продаются у официальных представителей заводов-изготовителей и дороже неоригинальных.

-- Я таксист. Работаю на автомобиле, который в настоящее время на гарантийном ремонте. Могу ли я требовать у дилера предоставить мне в пользование другой автомобиль на время ремонта или компенсировать убытки в результате продажи некачественного товара?
Алексей Лавров, г. Тюмень

-- Требовать другую машину не можете, так как автомобиль отнесен к категории товаров, которые не предоставляются на время ремонта. В вашем случае нужно руководствоваться Гражданским кодексом РФ, а не Законом "О защите прав потребителей", ведь автомобиль используется вами не в личных целях, а в результате предпринимательской деятельности.
Во время ремонта автомобиля вы простаиваете, то есть несете убытки и имеете право на их возмещение. В этом случае необходимо подать исковое заявление в суд. Порядок взыскания убытков определен ст. 15 Гражданского кодекса.

-- Купил новую иномарку, во время гарантийного срока сломался двигатель. Имею ли я право на замену автомобиля, а не на ремонт двигателя? Продавец предлагает только этот вариант.
Виталий Баранов, г. Тобольск

-- В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложных товаров, к которым относятся автомобили,  потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе предъявить требование о его замене в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока потребитель вправе предъявить указанное требование в случае обнаружения в товаре существенного недостатка. Под существенным недостатком понимают такой, который невозможно устранить или который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения. Существенность недостатка определяется путем проведения экспертизы.

-- Кем и за чей счет проводится экспертиза?

-- В период гарантийного срока обязанность по проведению экспертизы возлагается на продавца и проводится за его счет.

-- Хотела в автосалоне заказать автомобиль, но к нему предложили приобрести дополнительное оборудование, которое мне не нужно. Я не согласилась, и менеджер отказал в заключении договора на поставку. Правомерны ли его действия?
Светлана Малютина, г. Ишим

-- Ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" запрещается обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением других. Автомобиль вам должны передать в комплектации, предусмотренной заводом-изготовителем. Что касается отказа в заключении публичного договора купли-продажи, то это нарушение Гражданского кодекса. В соответствии со ст. 426 отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующий товар не допускается.

Требуйте неустойку!


-- Автомобиль на гарантийном ремонте. В сервисе говорят, что нет запчастей. Жду уже третий месяц. Что делать?
Павел Хрипов, г. Тюмень

-- Гарантийный ремонт должен осуществляться не более 45 дней. Это установлено ст. 20 Закона "О защите прав потребителей". Отсутствие запасных частей не исключает обязанность исполнителя выполнить работу в срок. Если он нарушается, то с 46 дня, то есть первого дня просрочки,  у потребителя возникает право на истребование у продавца неустойки в размере одного процента ежедневно от цены товара (в данном случае автомобиля) и до тех пор, пока ремонт фактически не будет осуществлен. Кроме того, потребитель имеет право на обмен автомобиля или расторжение договора купли-продажи. Если на 45 день автомобиль не передается потребителю, нужно написать продавцу претензию и потребовать возмещения неустойки или обмена или возврата денег.

-- После ремонта автомобиля в автосервисе он снова сломался. Мастер, выполняющий работу, сказал, что это произошло из-за плохого качества предоставленных мною деталей, поэтому фирма ответственности не несет. Так ли это?
Владимир Штанько, г. Ишим

-- За качество предоставленных запчастей фирма будет нести ответственность в том случае, если она своевременно предупредила потребителя о том, что предоставленные запчасти некачественные либо не подходят для проведения ремонта, но потребитель это сообщение проигнорировал и настоял на оказании услуги. Если фирма не предупредила и выполнила работы, то в этом случае она несет ответственность в полном объеме. Дело в том, что автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями и должно произвести проверку предоставленных деталей.

За чей счет экспертиза?


-- Не уверен, что услугу по ремонту автомобиля в автосервисе мне оказали качественно. Машина не на гарантии. Кто и за чей счет проводит экспертизу качества выполненных работ?
Андрей Мальцев, г. Ишим

-- Когда встает спор о качестве выполненной услуги или качества запчастей, то экспертиза может быть проведена по инициативе исполнителя, потребителя и по соглашению сторон. Если дефекты не подтверждаются, то оплата производится инициатором проведения экспертизы. При некачественно оказанной услуге все расходы несет исполнитель. Если экспертиза проведена по соглашению сторон, то расходы делятся пополам.

-- Сдал машину в ремонт, а когда пришел забирать ее, мне сказали, что в процессе ремонта было необходимо провести дополнительные работы, и поэтому я обязан заплатить в два раза больше, чем указано в договоре. Мог ли исполнитель без моего согласия увеличить сумму договора?
Сергей Новоселов, г. Тюмень

-- Нет, не мог. Согласно ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" запрещается оказание дополнительных услуг без согласия потребителя. В случае выявления в процессе ремонта необходимости выполнения дополнительных работ исполнитель вправе выполнить эти работы без предварительного согласования с потребителем в пределах суммы, установленной при оформлении договора. В противном случае он обязан согласовать новую стоимость работ с потребителем. Если это условие не выполнено, значит исполнитель оказал дополнительные услуги за свой счет.

-- Обязан ли владелец автомобиля выполнять требования изготовителя по прохождению периодического техосмотра в период гарантийного срока только в сервисе дилера? Цены там "кусаются".
Виталий Коновалов, г. Тюмень

-- Условия гарантии определяет изготовитель товара, а не продавец. Поэтому гарантийная и сервисная книжки идут в комплекте с автомобилем при покупке. Если изготовитель предусмотрел обязанность потребителя проходить технический осмотр машины только на официальных станциях дилерской сети, то несоблюдение этого условия влечет за собой снятие с гарантии. В этом нет  нарушения. Цены на официальных станциях выше, чем на других СТО. Однако при этом изготовитель гарантирует качество автомобиля, качество ремонта, и потребитель может быть уверен в безопасности товара или услуги.

-- Куда обращаться с претензиями в случае нарушения прав автовладельцев?
Вячеслав Чуклинов, Голышмановский район

-- Претензии необходимо подавать в адрес того лица, чьими действиями нарушены права потребителей (в СТО, продавцу гарантийного автомобиля).
Для проверки соблюдения требований законов можно обратиться в Управление Роспотребнадзора по Тюменской области и его территориальные отделы. При этом в государственный орган может быть подана жалоба или заявление. Для защиты и восстановления нарушенных прав обращайтесь в судебные органы.

От редакции:


Надеемся, что комментарии специалиста помогут автовладельцам в решении возникающих проблем. В спорных случаях можно обратиться за консультацией в управление Роспотребнадзора по Тюменской области по телефону 69-67-82.
Имена и фамилии участников прямой линии изменены.

После покупки транспортного средства автолюбители нередко сталкиваются с тем, что оно оказывается некачественным, работы по гарантийному или постгарантийному ремонту не выполняются в срок, а сотрудники станций технического обслуживания (СТО) навязывают ненужные товары и услуги. Чтобы избежать проблем, гражданам необходимо знать свои права и обязанности.

В редакции газеты "Тюменская область сегодня" состоялась прямая линия на тему защиты прав потребителей при оказании услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств. На вопросы читателей ответил начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тюменской области Надежда Соколова.

-- Чем регулируются правоотношения по обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, принадлежащих частным лицам?
Андрей Зыков, г. Тюмень

-- Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, если автомобили используются в личных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Эти нормативные акты регулируют отношения между потребителями и исполнителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, устанавливают права потребителей на оказание услуг или выполнение работ надлежащего качества и в назначенные сроки, на получение информации об услугах (работах) и их исполнителях, определяют порядок приема и оформления заказов, расчетов с потребителем, обязанности и имущественную ответственность исполнителей и потребителей.

На гарантийный ремонт -- к дилеру


-- Обратилась в одну из тюменских СТО по поводу замены масла, но мне отказали. Мотивировали тем, что мой автомобиль на гарантии. Чем отличается гарантийный ремонт от постгарантийного?

Мария Перминова, г. Тюмень

– Гарантийный ремонт осуществляется в пределах срока гарантии и  безвозмездно, постгарантийный -- после истечения срока гарантии и во все время эксплуатации на платной основе. В первом случае полную ответственность за качество автомобиля и качество ремонта (осуществляется по сервисной книжке) несет продавец, во втором -- станция технического обслуживания.

Постановление правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" распространяется только на платные услуги, то есть на постгарантийный ремонт.

В соответствии с требованиями ст. 426 ГК РФ СТО не вправе отказывать потребителю в оказании услуг, если они могут быть оказаны. Но в данном случае действия СТО можно рассматривать как добросовестные, т.к. по существу оно предупредило потребителя о том, что он может лишиться гарантийного обслуживания, если замена масла входит в перечень гарантийных работ, проводимых только в дилерской сети изготовителя автомобиля.

-- Какие документы оформляются во время передачи автомобиля в автосервис и для чего?
Светлана Незамаева, г. Тобольск

-- При передаче автомобиля в ремонт необходимо в письменном виде оформить договор на выполнение работ (заказ-наряд или квитанция) и приемо-сдаточный акт.  Договор на выполнение работ должен содержать следующие сведения:
-- наименование и местонахождение исполнителя;
-- фамилию, имя, отчество, адрес потребителя;
-- перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, их стоимость;
-- дату приема заказа и сроки его выполнения;
-- цену работ и порядок оплаты;
-- гарантийные сроки, если они установлены;
-- сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон, фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.

В приемо-сдаточном акте нужно указать комплектность автомобиля, пробег и видимые наружные повреждения и дефекты.
Практика показывает, что наличие этих документов помогает избежать неприятностей при возникновении конфликта с автосервисом при некачественном ремонте либо при повреждении автомобиля по вине исполнителя, когда автомобиль на какое-то время был оставлен в СТО.

При принятии автомобиля из ремонта потребитель обязан с участием исполнителя проверить комплектность и техническое состояние транспортного средства, объем и качество выполненных работ. При обнаружении недостатков, подмены узлов и агрегатов, некомплектности потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю.

Претензии по качеству


-- В течение какого срока исполнителю можно предъявить претензии по качеству выполненных ремонтных работ?
Алексей Шилов, г. Тюмень

-- Если исполнитель установил гарантийный срок на услугу, то в его пределах. В случае, если гарантийный срок истек, но потребителем выявлены дефекты, то в течение двух лет с момента получения акта приема-передачи выполненных работ.

-- Как отличить оригинальную запасную часть от неоригинальной?
Марина Быданова, г. Тюмень

-- Как правило, оригинальные запчасти продаются у официальных представителей заводов-изготовителей и дороже неоригинальных.

-- Я таксист. Работаю на автомобиле, который в настоящее время на гарантийном ремонте. Могу ли я требовать у дилера предоставить мне в пользование другой автомобиль на время ремонта или компенсировать убытки в результате продажи некачественного товара?
Алексей Лавров, г. Тюмень

-- Требовать другую машину не можете, так как автомобиль отнесен к категории товаров, которые не предоставляются на время ремонта. В вашем случае нужно руководствоваться Гражданским кодексом РФ, а не Законом "О защите прав потребителей", ведь автомобиль используется вами не в личных целях, а в результате предпринимательской деятельности.
Во время ремонта автомобиля вы простаиваете, то есть несете убытки и имеете право на их возмещение. В этом случае необходимо подать исковое заявление в суд. Порядок взыскания убытков определен ст. 15 Гражданского кодекса.

-- Купил новую иномарку, во время гарантийного срока сломался двигатель. Имею ли я право на замену автомобиля, а не на ремонт двигателя? Продавец предлагает только этот вариант.
Виталий Баранов, г. Тобольск

-- В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложных товаров, к которым относятся автомобили,  потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе предъявить требование о его замене в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока потребитель вправе предъявить указанное требование в случае обнаружения в товаре существенного недостатка. Под существенным недостатком понимают такой, который невозможно устранить или который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения. Существенность недостатка определяется путем проведения экспертизы.

-- Кем и за чей счет проводится экспертиза?

-- В период гарантийного срока обязанность по проведению экспертизы возлагается на продавца и проводится за его счет.

-- Хотела в автосалоне заказать автомобиль, но к нему предложили приобрести дополнительное оборудование, которое мне не нужно. Я не согласилась, и менеджер отказал в заключении договора на поставку. Правомерны ли его действия?
Светлана Малютина, г. Ишим

-- Ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" запрещается обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением других. Автомобиль вам должны передать в комплектации, предусмотренной заводом-изготовителем. Что касается отказа в заключении публичного договора купли-продажи, то это нарушение Гражданского кодекса. В соответствии со ст. 426 отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующий товар не допускается.

Требуйте неустойку!


-- Автомобиль на гарантийном ремонте. В сервисе говорят, что нет запчастей. Жду уже третий месяц. Что делать?
Павел Хрипов, г. Тюмень

-- Гарантийный ремонт должен осуществляться не более 45 дней. Это установлено ст. 20 Закона "О защите прав потребителей". Отсутствие запасных частей не исключает обязанность исполнителя выполнить работу в срок. Если он нарушается, то с 46 дня, то есть первого дня просрочки,  у потребителя возникает право на истребование у продавца неустойки в размере одного процента ежедневно от цены товара (в данном случае автомобиля) и до тех пор, пока ремонт фактически не будет осуществлен. Кроме того, потребитель имеет право на обмен автомобиля или расторжение договора купли-продажи. Если на 45 день автомобиль не передается потребителю, нужно написать продавцу претензию и потребовать возмещения неустойки или обмена или возврата денег.

-- После ремонта автомобиля в автосервисе он снова сломался. Мастер, выполняющий работу, сказал, что это произошло из-за плохого качества предоставленных мною деталей, поэтому фирма ответственности не несет. Так ли это?
Владимир Штанько, г. Ишим

-- За качество предоставленных запчастей фирма будет нести ответственность в том случае, если она своевременно предупредила потребителя о том, что предоставленные запчасти некачественные либо не подходят для проведения ремонта, но потребитель это сообщение проигнорировал и настоял на оказании услуги. Если фирма не предупредила и выполнила работы, то в этом случае она несет ответственность в полном объеме. Дело в том, что автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями и должно произвести проверку предоставленных деталей.

За чей счет экспертиза?


-- Не уверен, что услугу по ремонту автомобиля в автосервисе мне оказали качественно. Машина не на гарантии. Кто и за чей счет проводит экспертизу качества выполненных работ?
Андрей Мальцев, г. Ишим

-- Когда встает спор о качестве выполненной услуги или качества запчастей, то экспертиза может быть проведена по инициативе исполнителя, потребителя и по соглашению сторон. Если дефекты не подтверждаются, то оплата производится инициатором проведения экспертизы. При некачественно оказанной услуге все расходы несет исполнитель. Если экспертиза проведена по соглашению сторон, то расходы делятся пополам.

-- Сдал машину в ремонт, а когда пришел забирать ее, мне сказали, что в процессе ремонта было необходимо провести дополнительные работы, и поэтому я обязан заплатить в два раза больше, чем указано в договоре. Мог ли исполнитель без моего согласия увеличить сумму договора?
Сергей Новоселов, г. Тюмень

-- Нет, не мог. Согласно ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" запрещается оказание дополнительных услуг без согласия потребителя. В случае выявления в процессе ремонта необходимости выполнения дополнительных работ исполнитель вправе выполнить эти работы без предварительного согласования с потребителем в пределах суммы, установленной при оформлении договора. В противном случае он обязан согласовать новую стоимость работ с потребителем. Если это условие не выполнено, значит исполнитель оказал дополнительные услуги за свой счет.

-- Обязан ли владелец автомобиля выполнять требования изготовителя по прохождению периодического техосмотра в период гарантийного срока только в сервисе дилера? Цены там "кусаются".
Виталий Коновалов, г. Тюмень

-- Условия гарантии определяет изготовитель товара, а не продавец. Поэтому гарантийная и сервисная книжки идут в комплекте с автомобилем при покупке. Если изготовитель предусмотрел обязанность потребителя проходить технический осмотр машины только на официальных станциях дилерской сети, то несоблюдение этого условия влечет за собой снятие с гарантии. В этом нет  нарушения. Цены на официальных станциях выше, чем на других СТО. Однако при этом изготовитель гарантирует качество автомобиля, качество ремонта, и потребитель может быть уверен в безопасности товара или услуги.

-- Куда обращаться с претензиями в случае нарушения прав автовладельцев?
Вячеслав Чуклинов, Голышмановский район

-- Претензии необходимо подавать в адрес того лица, чьими действиями нарушены права потребителей (в СТО, продавцу гарантийного автомобиля).
Для проверки соблюдения требований законов можно обратиться в Управление Роспотребнадзора по Тюменской области и его территориальные отделы. При этом в государственный орган может быть подана жалоба или заявление. Для защиты и восстановления нарушенных прав обращайтесь в судебные органы.

От редакции:


Надеемся, что комментарии специалиста помогут автовладельцам в решении возникающих проблем. В спорных случаях можно обратиться за консультацией в управление Роспотребнадзора по Тюменской области по телефону 69-67-82.
Имена и фамилии участников прямой линии изменены.



# прямая линия