Лучшую и худшую регистратуру выбирают сами тюменцы
В областной столице продолжается конкурс «Лучшая регистратура – 2013»
Напомним, что конкурс было решено объявить после того, как весной текущего года губернатор Владимир Якушев без предупреждения побывал в ряде тюменских поликлиник и лично проинспектировал работу регистратур. После этого на страницах своего блога он обратился к тюменцам с предложением дать оценку и высказать свое мнение по улучшению деятельности поликлиник в целом и их «фронт-офисов» в частности.
По результатам рабочих поездок и отзывов пациентов губернатор заключил, что низкий уровень организации работы в регистратурах является системной проблемой, которая характерна для многих медучреждений.
– Очень многое зависит от прямой заинтересованности руководителей лечебных учреждений, – убежден Владимир Якушев. – Видно, что в одних поликлиниках вопросами распределения потоков пациентов и работой регистратур занимаются, а в других нет. Именно здесь возникает наибольшее число конфликтов и напряженность.
Губернатор потребовал от главных врачей ежедневно начинать и заканчивать свой рабочий день в регистратуре, чтобы лично убедиться, где система дает сбой, какие методы и организационные технологии применимы, а что нуждается в доработке, и оперативно вносить необходимые изменения, чтобы «фронт-офисы» – лицо поликлиник, работали эффективно и не вызывали нареканий у пациентов.
Чтобы оценить качество работы регистратур со стороны, Владимир Якушев предложил провести среди них профессио-нальный конкурс, в котором бы учитывалось, как регулируются потоки пациентов, осуществляется запись, в том числе через Интернет, ведется общение с пациентами, после чего составить рейтинг.
По итогам конкурса глава региона предложил отметить работу трех лучших регистратур специальными грантами, а с руководителями трех поликлиник, которые замкнут рейтинг, расторгнуть контракты.
Как сообщает областной департамент здравоохранения, в конкурсе на «Лучшую регистратуру – 2013» участвуют 44 «фронт-офиса» 17 медицинских организаций. На сегодняшний день 1 941 человек выразил свое мнение относительно работы регистратур.
Подавляющее большинство – 1 500, или 77,3 процента – заполнили анкету в поликлиниках города, ответив на вопросы о вежливости, внешнем виде, компетентности регистраторов, быстроте решения вопросов специалистами.
391 человек, или каждый пятый, проголосовал за одну из регистратур медицинских организаций Тюмени на сайте городского департамента здравоохранения в разделе «Учреждения» www.gorzdrav72.ru/uchrezdenia/.
Остальные пациенты отправили отзывы на электронную почту: zdrav72@yandex.ru.
Отметим, что регистратуры будут оцениваться по двухуровневой системе – как пациентами, так и экспертной комиссией по специальным критериям.
В ходе рабочих визитов в поликлиники города глава региона также обратил внимание на неудобство в некоторых из них окон регистратур и дал поручение в кратчайшие сроки исправить ситуацию. В настоящее время, информирует облздрав, во всех муниципальных поликлиниках полностью устранены узкие проемы в окнах регистратур, что позволяет пациентам удобно и беспрепятственно общаться с регистраторами, получать и записывать интересующую информацию. Все сотрудники снабжены бейджами с указанием должности и Ф.И.О.
Для улучшения работы специалистов «фронт-офисов» проводится их обучение, организовано тестирование работников, разработаны и используются коммуникативные карты общения с пациентом.
Сейчас в поликлиниках более четко распределены и обязанности регистраторов: один специалист работает с посетителем, другой записывает на прием к врачу по телефону, третий занят поиском карточек. Это позволяет качественно разделить работу и не отвлекаться регистраторам на телефонные звонки при непосредственном обращении пациента.
Кроме того, введена должность дежурного администратора, который проводит опрос при входе, распределяет потоки посетителей. В некоторых случаях пациент может решить вопрос, минуя регистратуру. В поликлиниках на входах разработаны и установлены маршрутные «навигаторы», которые содержат информацию, в каких случаях можно не обращаться в регистратуру, а сразу идти в кабинет врача.
Кстати, сейчас врачи записывают пациента на повторный прием как к себе, так и к другим специалистам со своего рабочего места.
